Le sacre du client

 Voici deux ouvrages, publiés à quelques semaines d’intervalle, qui présentent bien des points communs. Rédigés par des auteurs américains pour le compte de deux entreprises high-tech, le premier, John McKean, ces textes se lisent l’un et l’autre comme des credos de managers, avec un leit-motiv commun et omnipresent: le “client” (customer) est bien la clé du management performant. John McKean part d’un constat presque trivial : quand nous désirons acheter un produit, nous privilégions certes la qualité et le prix, mais surtout, nous choisissons le fournisseur qui nous traite le mieux. Dans un marché ultra-concurrentiel, la relation qu’entretient le fournisseur avec son client entre pour 70 % dans Ia decision d’achat de ce dernier. La “human touch” d’une vente est donc decisive. C’est sur elle qu’il faut construire l’entreprise commerciale. Or, la majorité des entreprises ne consacrent qu’à peine 10 % de leurs ressources a nourrir cette interaction humaine avec le client. L’ouvrage analyse donc en detail les méthodes et les processus qui pourraient accroitre cette part d’humain, a commencer par la façon dont l’entreprise se dolt de gérer en interne ses propres salaries. Reconnaissance de l’autre, respect, courtoisie, sens du dialogue doivent faire partie des valeurs stratégiques de l’entreprise commerciale : même la technologie doit viser l’objectif d’humaniser (au lieu de déshumaniser, comme c’est trop souvent le cas) les rapports avec le client.