Relation client:
privilégiez le
contact humain!

Le client souhaite tout simplement
être traité comme un être humain.

Une étude récente estime qu’un consommateur, face a des commerçants concurrents proposant des produits et des prix similaires, fonde sa decision d’achat a 70% sur le traitement qui lui est accordé en tant qu’être humain, contre 30 % seulement sur des facteurs subtils de différenciation en termes de produits et de prix. Certes, le consommateur cherche le meilleur produit au meilleur prix mais, confronté a des choix très proches, il opte pour le commerçant qui le traite le mieux sur un plan humain.

De facon surprenante, les entreprises n’investissent que 10 % de leurs ressources dans la dimension “humaine’ des interactions avec leurs clients, préférant consacrer leur énergie a la manipulation routinière des caractéristiques et des prix de leurs produits, aisément copiables par la concurrence. Ironie de la chose: l’art du “contact humain” a de tout temps été pratiqué de manière aléatoire et non coordonnée par les spécialistes de la vente, du marketing et du SAV, en y consacrant davantage de ressources. Ces dernières, mobilisées pour “mieux vendre”, n’ont que peu d’impact sur les decisions futures de la clientele de répondre positivement aux campagnes ultérieures, alors que les ressources déployées pour “mieux traiter” se révèlent beaucoup plus payantes sur le long terme. Les entreprises ne font guère d’efforts pour se différencier réellemerit par le traitement humain qu’elles réservent a leurs clients. Cela ne fait que perpétuer la reaction naturelle des clients qui choisissent puis délaissent les commerçants au cours de leur quête d’un meilleur traitement. La confusion vient en partie du fait que les entreprises croient répondre au “traitement” de la clientele avec des projets de “relation” client. Elles ont été bercées dans l’illusion qu’il suffisait de développer leurs “relations clients” pour augmenter leur chiffre d’affaires. La vérité est que le client ne veut pas et n’a jainais voulu de tout ce que le mot “relation” implique, a savoir des liens étroits, une intimité, voire le partage de sa vie privée. Le client souhaite tout simplement acheter le produit le mieux adapté a ses besoins, tout en étant traité comme un être humain.

Pour le consommateur, ce traitement “humain” passe par la satisfaction de trois de ses besoins essentiels en tant qu’acheteur: 1) Reconnaissance, 2) Respect, 3) Confiance. Cette confiance doit être mutuelle, le client étant traité avec confiance par l’entreprise et faisant lui-même confiance a celle-ci pour la qualité de son produit et de son service ainsi que pour son intégrité commerciale et humaine. Dans la quête illusoire de la “relation client”, la majorité des investissements est concentrée sur la mise en adéquation des produits et des clients, alors que peu d’efforts sont consacrés au traitement “humain” des clients. Même si la connaissance des besoins individuels de chaque client est importante, elle n’entre que pour 30 % dans sa decision d’achat car elle permet de répondre a la question * quel client achète quel produit* mais non a celle-ci : * auprès de quelle societe le client va-t-il acheter le produit. * Des investissements de ce type engendrent certes des bénéfices a court terme, mais ceux-ci diminuent rapidement car la demande créée en faveur du produit profite également a la concurrence. •